讓老百姓找政府辦事更方便――上海市審計(jì)局開展市受理服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營績效審計(jì)側(cè)記
７月28日，上海市審計(jì)局結(jié)合2010年度市本級(jí)預(yù)算執(zhí)行和其他財(cái)政收支的審計(jì)工作報(bào)告，向社會(huì)公告了2008年1月至2010年6月上海市社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營的績效審計(jì)情況。審計(jì)表明，上海市通過設(shè)立社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，把政府部門辦理的涉及勞保、醫(yī)保、民政、計(jì)劃生育等事項(xiàng)統(tǒng)合到一起辦理，方便讓老百姓找政府辦事。
找政府辦事只需進(jìn)一扇門
“少跑一趟路、少跨一道門檻，少走一遍程序”，讓老百姓找政府辦事更方便。從2006年起，上海市政府以市民服務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)力，通過政務(wù)創(chuàng)新的“一門式”原理與實(shí)踐，將各街鎮(zhèn)原先各辦事點(diǎn)歸并為服務(wù)大廳，成立了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，使群眾找政府辦事只需進(jìn)一扇門。受理服務(wù)中心受理、辦理和出證等事項(xiàng)中，有勞動(dòng)保障部門的失業(yè)、就業(yè)和社會(huì)保險(xiǎn)等；民政部門的社會(huì)救助、社會(huì)福利、優(yōu)撫安置、助老助殘等；醫(yī)保部門的醫(yī)保業(yè)務(wù)等；人口計(jì)生部門的各種婚育出證等；房管部門的居住房屋租賃合同登記備案等；糧食部門的副食品補(bǔ)貼等；工會(huì)的職工住院醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)、支內(nèi)退休回滬定居人員補(bǔ)貼等；以及來滬人員居住登記有關(guān)事務(wù)等。同時(shí)，市政府要求條件成熟時(shí)，公安、稅務(wù)和工商等部門的有關(guān)事項(xiàng)也應(yīng)納入。有條件的社區(qū)還可將與群眾生活關(guān)系密切和與社區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)在受理服務(wù)中心內(nèi)。各鎮(zhèn)還可根據(jù)需要增設(shè)農(nóng)村建房、征地事務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。
2010年4月制定并實(shí)施了這項(xiàng)方便民生的地方標(biāo)準(zhǔn)《上海社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)受理服務(wù)中心的基本服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、建設(shè)規(guī)范、標(biāo)志標(biāo)牌、受理軟件和評(píng)估體系等一系列運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。
審計(jì)人員深入到街道受理服務(wù)中心了解到，隨著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，受理服務(wù)中心建設(shè)發(fā)展快速、成效明顯。在硬件設(shè)施建設(shè)上，基本實(shí)現(xiàn)“四大功能區(qū)域”的布置和辦公運(yùn)營。一是引導(dǎo)咨詢區(qū)，負(fù)責(zé)行政事務(wù)的政策咨詢、結(jié)果查詢、接待服務(wù)等工作，通過排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)引導(dǎo)辦事市民到綜合受理區(qū)辦理；二是綜合受理區(qū)，主要設(shè)置12個(gè)左右的服務(wù)窗口，以全新的一口受理模式對(duì)外服務(wù)，并將受理事項(xiàng)分類傳遞至后臺(tái)協(xié)同區(qū)；三是休息等候區(qū)，主要供來辦事的居民休息等侯，有座椅、書寫、飲水等設(shè)施；四是后臺(tái)分類協(xié)同區(qū)，主要負(fù)責(zé)窗口已受理事務(wù)的審批、外調(diào)核實(shí)等工作，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、現(xiàn)場管理等職能。在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式上，實(shí)行“一頭”管理，街鎮(zhèn)對(duì)受理服務(wù)中心人員實(shí)行“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一考核、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)和統(tǒng)一管理。在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制上，實(shí)行“一口”受理，就是要讓市民在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心任一前臺(tái)綜合窗口，都可以咨詢、辦理規(guī)定的服務(wù)事項(xiàng)。
目前，受理服務(wù)中心建設(shè)已在上海建制街鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，共有15個(gè)市級(jí)職能部門提供193個(gè)項(xiàng)目受理服務(wù)，集中涵蓋了社保、就業(yè)、醫(yī)保等大量實(shí)際民生需求。
促進(jìn)提高政府服務(wù)效能
為推進(jìn)市政府這項(xiàng)實(shí)事項(xiàng)目， 2010年7月至10月，上海市審計(jì)局對(duì)2008年1月至2010年6月本市受理服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營的績效情況進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查。審計(jì)表明，截至2010年6月底，本市計(jì)劃安排受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)市級(jí)專項(xiàng)資金9000多萬元，已撥付7700多萬元。各級(jí)政府部門不斷加強(qiáng)區(qū)域、部門之間的協(xié)調(diào)，加大公共財(cái)政資金對(duì)受理服務(wù)中心基本建設(shè)和日常運(yùn)營的投入力度，各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的使用和管理基本規(guī)范、有效。
為深化審計(jì)內(nèi)容、提升審計(jì)成效，審計(jì)人員重點(diǎn)對(duì)6個(gè)區(qū)及其所屬37家受理服務(wù)中心進(jìn)行了重點(diǎn)審計(jì)調(diào)查。一方面，審計(jì)人員對(duì)受理服務(wù)中心運(yùn)行績效群眾滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示受理服務(wù)中心在選址、布局、環(huán)境和服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的平均滿意度達(dá)96.8%。受理服務(wù)中心的建設(shè)運(yùn)營提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性、透明度和親和力，使廣大群眾得到了實(shí)惠，取得了良好的社會(huì)效益。同時(shí)，審計(jì)發(fā)現(xiàn)由于推進(jìn)力度不夠、受理服務(wù)中心大廳面積未達(dá)標(biāo)等原因，造成15家受理服務(wù)中心未能把涉及民政、殘聯(lián)、計(jì)劃生育、總工會(huì)等政務(wù)類常規(guī)受理項(xiàng)目納入“一門式服務(wù)”，使得此類項(xiàng)目無法集中受理。有32家受理服務(wù)中心仍按主管部門的具體業(yè)務(wù)，在受理大廳分設(shè)專窗、派專人受理，不利于服務(wù)資源有效共享利用。另一方面，審計(jì)人員運(yùn)用綜合比較分析法，對(duì)受理服務(wù)中心的管理模式、運(yùn)行機(jī)制的績效進(jìn)行審計(jì)。經(jīng)審計(jì)發(fā)現(xiàn)實(shí)施“一頭管理”模式，每十萬個(gè)社區(qū)戶籍人口配置的工作人員為60人，比未實(shí)施的少6人，而工作人員人均日受理量則增加4件。實(shí)行“一口受理”的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，平均窗口設(shè)置數(shù)為13個(gè)，比未實(shí)行的少4個(gè)。于是，審計(jì)建議17家尚未實(shí)施“一頭管理”模式、32家尚未實(shí)行“一口受理”運(yùn)行機(jī)制的受理服務(wù)中心落實(shí)整改。
夯實(shí)社會(huì)管理基層平臺(tái)
針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，市政府把加快實(shí)施受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入2011年度第一季度工作要點(diǎn)加以推進(jìn)，同時(shí)要求各有關(guān)部門積極落實(shí)和完善受理服務(wù)中心在項(xiàng)目受理、服務(wù)流程、人員配備、管理考核等方面的制度措施，切實(shí)提高受理服務(wù)中心的運(yùn)行效率和管理效能。
3月至4月，市審計(jì)局通過詢問市民政局基層政權(quán)處、信息中心、上海市一門式政務(wù)研發(fā)中心，以及普陀、閘北、金山區(qū)民政局等單位相關(guān)人員，審閱受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)情況、機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)研情況、長效運(yùn)維經(jīng)費(fèi)保障申請(qǐng)等相關(guān)文件，檢查了受理服務(wù)中心審計(jì)整改情況。
在檢查中審計(jì)人員了解到，市民政局作為牽頭部門，結(jié)合市委督促檢查室對(duì)受理服務(wù)中心完成情況的督辦要求，針對(duì)審計(jì)建議進(jìn)行了專題研究，擬定了整改措施。在年度市民政工作會(huì)議上對(duì)下一步工作做了明確部署，在全市受理服務(wù)中心工作年會(huì)上提出具體貫徹要求。要求積極與編辦、人保局協(xié)商，具體規(guī)范所屬街鎮(zhèn)受理服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)建立、編制核定、人員經(jīng)費(fèi)以及統(tǒng)一管理相關(guān)問題，實(shí)現(xiàn)“一頭”管理。將結(jié)合第三方評(píng)審，開展一次全面檢查，加快將游離在外統(tǒng)一項(xiàng)目統(tǒng)合進(jìn)受理服務(wù)中心進(jìn)行受理，在場所方面暫時(shí)有困難的，要在推進(jìn)中合理解決，保證納入后能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全面推行“一門式”受理。
在此基礎(chǔ)上，市民政局還以落實(shí)審計(jì)建議為契機(jī)，健全受理服務(wù)中心后臺(tái)聯(lián)盟機(jī)制，加強(qiáng)部門協(xié)同、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、保障系統(tǒng)同步、協(xié)調(diào)條塊聯(lián)動(dòng)，為受理服務(wù)中心完成“十二五”規(guī)劃目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，為按照部市協(xié)議要求在全國推進(jìn)一門式服務(wù)機(jī)制理順關(guān)系、疏通渠道、做好各項(xiàng)鋪墊。（汪其水）
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